“做石材，就是做服務(wù)”這句話放在10年前或許有些矯情，但在今天，它已經(jīng)成為石材業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要課題。
近年來(lái)，在內(nèi)外部環(huán)境的綜合影響下，南安石材業(yè)洗牌空前加劇。那么，新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下南安石材業(yè)的角色到底是怎樣的定位呢?南安石材業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)從供應(yīng)商到服務(wù)商的華麗轉(zhuǎn)身?又該如何做好做細(xì)服務(wù)，做大做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)呢?
一.石企角色的服務(wù)定位
面對(duì)來(lái)自建材業(yè)同行的激烈競(jìng)爭(zhēng)，石材企業(yè)紛紛調(diào)整自身角色定位，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。以龍頭石企為例，溪石集團(tuán)提出“石材與裝飾一體化服務(wù)提供商”、環(huán)球石材提出“頂級(jí)裝飾石材系統(tǒng)解決方案提供商”、康利石材集團(tuán)則確定了“全球裝飾‘石尚’領(lǐng)導(dǎo)者”的目標(biāo)。不難發(fā)現(xiàn)，賣材料已經(jīng)不再是龍頭石企的核心業(yè)務(wù)，他們更強(qiáng)調(diào)的是自身工程“一站式”服務(wù)能力和資源整合能力。在南安，不僅大企業(yè)意識(shí)到服務(wù)的重要性，越來(lái)越多的中小型石材批發(fā)企業(yè)也將服務(wù)為定位，壯大企業(yè)力量的同時(shí)，推動(dòng)行業(yè)向質(zhì)量和品牌提升的方向發(fā)展。
溪石集團(tuán)董事長(zhǎng)王伯瑤
溪石以前也是以石材批發(fā)作為主要業(yè)務(wù)，2007后，我們正式啟動(dòng)“石材與裝飾一體化戰(zhàn)略”，不再單純賣石材，而是根據(jù)客戶對(duì)工程的需求，搭配適合的石材。可以說(shuō)，以前是賣產(chǎn)品，現(xiàn)在是賣解決方案。
中泰石材董事長(zhǎng)黃建福
作為一家全新的企業(yè)，中泰石材2011年成立之初就已經(jīng)定下了自己的目標(biāo)。目前主要還是以加工和批發(fā)為主，但這并非是我們的定位。現(xiàn)在加工企業(yè)太多，沒(méi)有自己的產(chǎn)品在這個(gè)行業(yè)是站不住腳的。中泰不想走很多大企業(yè)走過(guò)的路，我們的目標(biāo)是為房地產(chǎn)項(xiàng)目提供一站式服務(wù)，用服務(wù)來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)。
九甲盈石材總經(jīng)理王金煥
九甲盈進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)候已經(jīng)是2011年了，石材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈，如果沒(méi)有特色是很難打開(kāi)局面的。以前行情大好時(shí)，客戶排著隊(duì)上門提貨，不管做什么石材都賺錢;這幾年市場(chǎng)行情不好，客戶也學(xué)精了，他們對(duì)石材提出更高要求，好貨容易賣，差貨就變成庫(kù)存了。企業(yè)想要在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中勝出，就必須打響品牌，提高知名度。因此，我們從創(chuàng)業(yè)初期開(kāi)始就定位為做“石材精品”。
二.從供應(yīng)商到服務(wù)商的華麗轉(zhuǎn)身
不僅是石材工程服務(wù)商強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，在石材批發(fā)市場(chǎng)，供應(yīng)商的觀念也在悄然改變。越來(lái)越多的石材供應(yīng)商意識(shí)到當(dāng)初只重視產(chǎn)品，不重視理念的做法必須拋棄。現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更主要的是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，一種智慧的競(jìng)爭(zhēng)。要在石界中脫穎而出，企業(yè)必須要有鮮明的服務(wù)特色。
九甲盈石材總經(jīng)理王金煥
傳統(tǒng)意義上的石材供應(yīng)商，指的是大板、荒料、成品板批發(fā)商，從源頭或者從其他有材料資源的商家拿貨然后銷售、供應(yīng)給客戶。可以說(shuō)，在很多人的印象里，南安石材批發(fā)商更多是一個(gè)粗糙的石材原材料批發(fā)市場(chǎng)，銷售環(huán)境不理想，業(yè)務(wù)員工作態(tài)度流于形式。這些“壞習(xí)慣”是在行業(yè)發(fā)展早期養(yǎng)成的。一來(lái)當(dāng)時(shí)處于賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，客戶要排隊(duì)提貨;二來(lái)市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不充分，有的企業(yè)可以直接壟斷一個(gè)產(chǎn)品的供應(yīng)量。現(xiàn)在不同了，市場(chǎng)需求下滑，建材業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩已是不爭(zhēng)的事實(shí)。客戶可選擇的余地大了，要求也逐年提高。這逼迫石材企業(yè)不僅要賣“精品”，還要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更到位的服務(wù).
溪石集團(tuán)董事長(zhǎng)王伯瑤
現(xiàn)在很多人強(qiáng)調(diào)石材企業(yè)要從供應(yīng)商轉(zhuǎn)型服務(wù)商，這是行業(yè)進(jìn)步和成熟的表現(xiàn)，是新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下企業(yè)對(duì)自己角色的重新定位。我認(rèn)為，未來(lái)石材業(yè)做深度服務(wù)的空間還很大。
康利石材總經(jīng)理桂文奇
供應(yīng)商與服務(wù)商最大的區(qū)別在于，有沒(méi)有站在客戶的角度和立場(chǎng)想問(wèn)題，供應(yīng)商只管賣貨，而服務(wù)商要從很多細(xì)節(jié)上為客戶著想，提前為客戶做好準(zhǔn)備，讓客戶滿意才是最好的服務(wù)。
三.做好做細(xì)服務(wù)，做大做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)
一個(gè)市場(chǎng)成不成熟，要看作為市場(chǎng)主體的企業(yè)，是如何研究和挖掘客戶需求，并作出相關(guān)戰(zhàn)略調(diào)整。好比家電、鞋服、食品行業(yè)等快消行業(yè)，其對(duì)客戶需求的開(kāi)發(fā)和挖掘，已經(jīng)到了無(wú)孔不入的地步。近年來(lái)，越來(lái)越多的石材企業(yè)，不僅在石材加工質(zhì)量上狠下工夫，在售后服務(wù)和購(gòu)買環(huán)境上也逐漸跟上時(shí)代步伐。這無(wú)不表明著，南安石材業(yè)在歷經(jīng)30多年的發(fā)展后，正在由粗放向精細(xì)轉(zhuǎn)型，做好做細(xì)服務(wù)，向做大做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)的方向升級(jí)。
精·產(chǎn)品服務(wù)
供求關(guān)系的失衡，倒逼石材批發(fā)商升級(jí)，但能像英良“五號(hào)倉(cāng)庫(kù)”一樣推出高端奢華石材品牌的企業(yè)畢竟是少數(shù)，也只應(yīng)是少數(shù)，對(duì)更多石材企業(yè)而言，尋找更優(yōu)質(zhì)的品種，提升產(chǎn)品質(zhì)量和附加值，才更具有現(xiàn)實(shí)意義。做精品石材，是石材批發(fā)業(yè)的必然趨勢(shì)。
三藏石業(yè)總經(jīng)理助理王麗杰
我們的目標(biāo)是做“業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的西班牙米黃供應(yīng)商”。在質(zhì)量管控和客戶服務(wù)方面下了不少功夫。在石材加工過(guò)程中，把荒料切割成同規(guī)格的大板后，又按照加工順序擺放在一起，不夾差板。這使得客戶不用拆板，就可以買到滿意的產(chǎn)品。短短5年內(nèi)，公司產(chǎn)值增長(zhǎng)近10倍。
九甲盈石材總經(jīng)理王金煥
我們步入石材市場(chǎng)較晚，在南安石企中是再普通不過(guò)的一家石材批發(fā)商，主要經(jīng)營(yíng)白玉蘭、諾娃和奧特曼，但公司從創(chuàng)業(yè)伊始就提出“借鑒云浮模式，做石材精品”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，終于在一年內(nèi)打響品牌，每個(gè)月新到貨都很快被搶空，幾乎做到“零庫(kù)存”。
新·體驗(yàn)服務(wù)
從水頭各個(gè)角落冒出的“石材精品館”不難看出，石材市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)已然升級(jí)。通過(guò)體驗(yàn)式的精裝館形式來(lái)傳輸品牌理念，展示品牌形象、企業(yè)綜合實(shí)力，毫無(wú)疑問(wèn)是最為明顯、最為直接的一種營(yíng)銷方式。“新體驗(yàn)”、“賣服務(wù)”就是石企爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器，把石材應(yīng)用到裝修空間，凸顯設(shè)計(jì)、裝飾整體效果，追求體驗(yàn)式營(yíng)銷，已經(jīng)成為水頭石材界比拼服務(wù)的新亮點(diǎn)。
勝利石業(yè)總經(jīng)理王小清
勝利石業(yè)路易十三精品館，別出心裁的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品的高質(zhì)量自開(kāi)業(yè)后，給客商們留下深刻印象。勝利石業(yè)將路易十三精品館的外觀設(shè)計(jì)成一架紙飛機(jī)，演示了一張白紙折成紙飛機(jī)的過(guò)程，代表走過(guò)20年的勝利石業(yè)，正在走向企業(yè)品牌提升的新征途。
中國(guó)石材協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)鄒傳勝
通過(guò)精裝館，啟動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷，不僅可以向終端客戶傳授石材知識(shí)，還可以輔以各種促銷手段，激發(fā)消費(fèi)者潛在的石材需求，助推企業(yè)品牌打造。
新鵬飛實(shí)業(yè)董事長(zhǎng)王達(dá)偉
去年，新鵬飛實(shí)業(yè)斥重金，對(duì)經(jīng)營(yíng)多年的大板倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行全新的改造升級(jí)，粗糙的水泥地更換成光亮如鏡的水泥地坪，各品種分區(qū)間規(guī)劃出標(biāo)準(zhǔn)的物流通道，整體采光系統(tǒng)重新配置，增加了大型倉(cāng)庫(kù)的采光效果。就連原來(lái)被閑置的墻面，也掛上了石材裝飾效果圖。改造后的大板倉(cāng)庫(kù)升級(jí)為“奢石匯”，經(jīng)營(yíng)的都是新鵬飛精品玉石大板。此舉目的就是推動(dòng)公司整體品牌形象升級(jí)。
贊·消費(fèi)服務(wù)
七八年前，很多到水頭買板的貿(mào)易商，更多的是把水頭看成一個(gè)粗糙的石材原材料批發(fā)市場(chǎng)，在他們印象中，“粗糙的水泥地、落滿灰塵的不規(guī)則毛板以及愛(ài)理不理的工作人員”幾乎成為水頭石材大板市場(chǎng)和石材工廠的共同標(biāo)志。這樣的描述或許有點(diǎn)夸張，但卻反映出石材“牛市”時(shí)期，相當(dāng)一部分石企對(duì)服務(wù)的忽視。可現(xiàn)在“僧多粥少”，不改變服務(wù)態(tài)度，就只能將客戶推給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
溪石集團(tuán)董事長(zhǎng)王伯瑤
在經(jīng)營(yíng)石材加工和批發(fā)的時(shí)候，我們看到了石材應(yīng)用與現(xiàn)有裝飾水平的矛盾，提出了石材與裝飾一體化戰(zhàn)略，客戶把工程單交給我們，就不用考慮各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接問(wèn)題，節(jié)省了大量時(shí)間和精力。在看到很多石材客戶不知道如何處理石材病變時(shí)，我們特意開(kāi)通了400服務(wù)熱線，為全行業(yè)提供咨詢服務(wù)。另外我們可以通過(guò)信息化的途徑對(duì)客戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行回訪，從中發(fā)現(xiàn)不足，并加以改進(jìn)。
佳旭石材總經(jīng)理陳劍波
與其說(shuō)是石材企業(yè)，不如說(shuō)是石材服務(wù)提供商，很多南安石材批發(fā)企業(yè)，都在努力轉(zhuǎn)型為服務(wù)商。為了更好地服務(wù)客戶，我們公司在自家展館內(nèi)開(kāi)辟了客戶休閑區(qū)，客戶挑板累了，可以在休閑區(qū)內(nèi)泡茶休息或打打乒乓球、高爾夫球。
三藏石業(yè)總經(jīng)理助理王麗杰
好的購(gòu)物環(huán)境，才能體現(xiàn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品定位，無(wú)形中也增加公司競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力。我們公司要求工作人員著工作服上班。
石材企業(yè)走精品路線賣服務(wù)的同時(shí)，水頭大板市場(chǎng)也隨之發(fā)生變化。去年，一些老牌大板市場(chǎng)如澳盛大板市場(chǎng)、立信大板市場(chǎng)、閩南建材第一市場(chǎng)都啟動(dòng)或者完成了市場(chǎng)改造升級(jí)，而那些新興大板市場(chǎng)，幾乎清一色采用現(xiàn)代化石材大板市場(chǎng)的裝飾風(fēng)格，開(kāi)辟出標(biāo)準(zhǔn)物流通道、配置保潔人員、對(duì)廣告區(qū)進(jìn)行合理規(guī)劃，檔次更高、購(gòu)物環(huán)境更加優(yōu)越。
■編后
有經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型根本上要靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，而創(chuàng)新的內(nèi)涵，則不僅僅限于技術(shù)創(chuàng)新，還包括商業(yè)模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等。石材業(yè)開(kāi)啟的服務(wù)角色轉(zhuǎn)變，不失為商業(yè)模式創(chuàng)新的有益探索。石材企業(yè)如何做好服務(wù)，應(yīng)該根據(jù)客戶的需求和市場(chǎng)的變化為導(dǎo)向，并作出決定。
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